Am fost la GPeC Summit și am aflat care sunt greșelile pe care le fac magazinele online

La fiecare conferință la care ajung, îmi este dat să văd exemple pozitive, povești de succes, creșteri procentuale în două sau chiar trei cifre și aplauze furtunoase. Însă, după cum a spus unul dintre speakerii din prima zi GPeC Summit, poate că exemplele pozitive nu sunt la fel de convingătoare precum cele negative.

Asta și-a propus ultima discuție din cadrul primei zile a evenimentului, o discuție venită cum nu se poate mai bine, întrucât, de obicei, publicul stă mai mult cu gândul la traficul de seară din București.

Iată care sunt greșelile făcute de către magazinele online, în viziunea speakerilor Alexandru Lăpușan (CEO & Founding Partner Zitec), Anabela Luca (Managing Director & Online Marketing Consultant adLemonade.com), Bianca Dăncilă (Managing Director GripAds), Cristian Ignat (Chief Canopyst @Canopy), Doina Vîlceanu (CMO ContentSpeed), Horia Neagu (Digital Marketing Consultant), Lucia Ciucă (Managing Director Quantum Data Science) și Mihai Vînătoru (Head of SEO & Managing Partner DWF).

Fotografii de slabă calitate

Se spune că o imagine face cât o mie de cuvinte. În cazul site-urilor de e-commerce, o fotografie de produs de calitate poate face diferența între părăsirea paginii și o achiziție. Soluțiile prin care produsele pot avea parte de fotografii bune au devenit foarte accesibile, astfel încât motivele pentru care acestea ar putea lipsi sunt practic inexistente.

Descrieri incomplete sau lipsă

Chiar dacă arată bine, este foarte posibil ca vizitatorul să nu știe ce face produsul la care se uită sau care îi sunt toate funcțiile. De aceea, descrierea completă este necesară pe fiecare site ce ia comerțul electronic în serios.

Inconsistenˆă !n utilizarea diacriticelor

Și dacă tot investiți timp în scrierea detaliilor fiecărui produs, luați o decizie din start în ceea ce privește utilizarea diacriticelor. În plus, asigurați-vă că diacriticele fac parte din categoria “latin extended”, astfel încât textele să fie afișate corect pe site.

Mobile UX diferit față de desktop

Identitatea site-ului nu trebuie să se schimbe odată cu vizitele primite de pe mobil. Cu toate acestea, există site-uri de e-commerce care nu au o imagine unitară, iar asta poate cauza confuzie.

Având în vedere că vizitatorii capătă anumite așteptări în urma vizitării site-ului pe desktop, o versiune diferită de mobil riscă să scadă timpul petrecut pe site și să crească rata de bounce.

Încărcare greoaie a site-ului

Conform ultimelor informații pe care le-am aflat de la GPeC Summit, vizitatorii au așteptări mari față de performanțele tehnice ale website-urilor pe care le vizitează. Conform Kissmetrics, website-urile care nu se încarcă în 3 secunde își asumă riscul ca vizitatorii să nu se mai întoarcă pe site, chiar și după ce fac o achiziție.

79% dintre cumpărători nu vor mai cumpăra de pe un site cu probleme tehnice, iar 44% vor povesti prietenilor despre experiența slabă de achizitie.

Implementarea greșită a standardului SSL

Un detaliu specific implementării greșite a standardului constă în existența prea multor redirecționări. De la “http://”, la “http://www.” și, într-un final, la “https://”, prea multe redirecționări cauzează un timp mai mare de încărcare.

Conținut duplicat

În sezonul de reduceri și în perioadele în care anumite produse sunt la mare căutare, apariția conținutului duplicat pe site cauzează confuzie în rândul utilizatorilor. Datorită perioadei, intenția de achiziție este semnificativ mai mare, drept urmare asigurați-vă că starea tehnică a site-ului vostru nu generează astfel de probleme.

Opțiuni de filtrare implementate greșit

Autocomplete este una dintre cele mai apreciate funcții Google. Asta nu înseamnă că fiecare magazin trebuie să aibă același lucru, însă este necesar să vă asigurați că opțiunile de filtrare, precum și termenii de căutare asociați produselor sunt relevante pentru vizitator. Dacă nu va găsi ce caută pe site-ul vostru, următorul website se află la 3 secunde distanță.

Supraaglomerarea homepage-ului

O pagină principală aglomerată este precum un birou pe care nu s-a mai făcut curat de foarte mult timp: e bine că găsești absolut toate lucrurile de care ai nevoie pe parcursul unei zile, însă este foarte posibil ca cele 2-3 obiecte de care ai nevoie acum să nu îți sară imediat în ochi.

La fel trebuie să procedați și cu un homepage (chiar și cu un landing page): informațiile despre livrare, program de funcționare, precum și aglomerearea de produse pot fi păstrate pentru alte pagini. Concentrați-vă pe produsele esențiale, care vă aduc cea mai mare valoare.

Promovarea produselor fără stoc în homepage

Se dă următorul scenariu: într-un homepage care a fost curățat de elementele inutile și agasante, cumpărătorul descoperă produsul pe care și-l dorește. Cu un simplu click accesează pagina de produs și este pregătit să facă achiziția.

Problema este acel badge enervant, având mesajul “stoc epuizat”. Următoarea acțiune este închiderea tab-ului de browser și căutarea produsului pe un alt website. Soluția pentru această problemă este instalarea unui sistem de urmărire în timp real a stocurilor.

Comenzi pentru produse fără stoc

Soluția pe care am menționat-o în paragraful de mai sus rezolvă o altă problemă cu care magazinele online din România se confruntă: afișarea incorectă a stocului și plasarea de comenzi pentru produse ce nu mai fac parte din oferta comerciantului. Mai rău decât un vizitator care nu cumpără este un vizitator care descoperă că achiziția nu poate fi onorată.

Lipsa recenziilor

Recenziile sunt responsabile pentru 25% din decizia de achiziție a vizitatorilor magazinelor online. Este necesar să includeți un sistem de notare a produselor, precum și o limită generoasă de caractere, pentru a putea permite clienților să descrie experiența de utilizare a produselor. Aveți totuși grijă să nu aplicați următorul segment:

Recenzii false, de dragul SEO

Opusul extrem al lipsei recenziilor este dat de o multitudine de recenzii scrise doar de dragul SEO. Și, precum o compunere de clasa a 4-a, care trebuie să includă anumite cuvinte și să aibă minim “n” cuvinte, comentariile scrise de către altcineva decât cumpărătorii sunt artificiale și nu transmit vreo emoție celor care sunt interesați de produse.

“Mulțumesc” lipsește din vocabular

Un simplu “mulțumesc!” după realizarea comenzii poate da naștere unei amintiri plăcute pentru consumator. Acest lucru nu se limitează doar la cuvânt în sine, ci poate fi implementat sub formă de imagini sau animații. Folosiți-vă de acest simplu gest.

De asemenea, nu aruncați vina pe furnizor, pe curieri sau pe condițiile meteorologice.

Detalii lipsă după efectuarea comenzii

Revenim la momentele din școală pentru că, pe lângă compuneri, un alt obicei al magazinelor trebuie să se bazeze pe ceea ce am învățat în băncile clasei: recapitularea. Ce s-a achiziționat, valoarea, adresa la care se va face livrarea, timpul de livrare, opțiuni de anulare sau modificare a comenzii, toate acestea trebuie să se regăsească în sumarul de comandă. Opțional, puteți include un formular de chestionare a calității procesului de achiziție.

Comunicarea defectuoasă cu clientul

Comunicarea eficientă stă la baza mulțumirii clienților. În cazul în care vi se solicită detalii suplimentare sau clienții au probleme cu livrarea, nu vă limitați doar la comunicarea prin e-mail. Folosiți-vă cu încredere de telefon și de rețelele sociale, pentru a micșora timpul în care veniți cu soluții.

Nu copiați alți comercianți

Modelul “Magazinul X a făcut asta și a avut succes. Hai să facem și noi!” este bun în extrem de puține de cazuri. Un magazin online are o anumită identitate, un public țintă specific și, implicit, strategii diferite promovare.

Drept urmare, decât să copiați strategiile altor magazine, rafinați-le pe cele pe care le desfășurați în momentul de față. Această regulă se aplică și pentru design și funcționalitate.

Lipsa unei povești

Povestea pe care o alegeți poate fi a produsului sau chiar a magazinului în sine. O poveste permite clientului să se asocieze cu magazinul vostru. Ce a determinat apariția magazinului? Care a fost evoluția sa? Ce misiune are și care sunt valorile sale?

Este foarte ușor să atrageți fani ai magazinului și, implicit, clienți fideli în momentul în care valorile magazinului sunt exprimate prin intermediul unei povești cu care aceștia se pot identifica.

În plus, povestea poate fi dusă mai departe și în rândul produselor, mai ales dacă acestea aparțin magazinului.

Lipsa planurilor de retenție a clienților

Black Friday este un exemplu foarte bun pentru acest segment, întrucât multe magazine au parte de clienți aflați la prima achiziție. Este ziua / perioada cu cele mai multe comenzi din an, drept urmare convingerea clienților de a reveni pe site pentru alte achiziții este crucială.

Investițiile în îmbunătățirea experienței de navigare în site (câteva exemple se regăsesc și în acest articol) este mult mai importantă decât comunicarea excesivă a ofertelor.

Inundarea Facebook cu mesaje de vânzări

Deși nu țin de site-uri, mesajele publicate pe Facebook au rolul de a duce audiența rețelei sociale în magazinele online. Problema cea mai mare apare în momentul în care comerciantul alege să-și bombardeze audiența cu mesaje de vânzări, chiar dacă desfășoară în paralel campanii de advertising.

Pentru a avea o audiență interesată de magazinele pe care le reprezentați, folosiți-vă de metoda 70 – 20 – 10 în comunicarea pe Facebook (de asemenea, regula se aplică și pentru celelalte rețele):

  • 70% dintre mesaje dedicate informațiilor relevante;
  • 20% dedicate noilor contacte și menținerii relațiilor;
  • 10% dedicate promovării produselor.

În 15 și 16 noiembrie 2016, un total de peste 1.000 de reprezentanți ai companiilor e-commerce de top autohtone dar și internaționale au participat la GPeC Summit și la Festivitatea de Decernare a Premiilor în Comerțul Electronic Românesc – Gala Premiilor eCommerce. A fost a 11-a ediție a celui mai important eveniment dedicat comerțului electronic românesc, iar WebDigital a avut plăcerea de a fi partener al evenimentului.

Tagged under:

Leave a Reply

Your email address will not be published.