Segmentare

Latest

Ați pornit prima afacere (sau a doua, a treia sau chiar a patra) și primele comenzi au început să apară. Bucuria primilor clienți este unică, însă strategia afacerii trebuie să includă și un segment de loializare.

După cum bine știm, cel mai valoros client pe care îl poți avea este cel care se întoarce și recomandă cunoștințelor produsele afacerii voastre. În rândurile următoare vom vedea cum și de ce este Facebook bun pentru acțiunile de loializare. Strap in!

Facebook pune la dispoziție o suită de instrumente utile promovării afacerilor. Dintre acestea, astăzi vom arunca o privire peste Custom Audiences și etapele pe care trebuie să le parcurgeți pentru a crește loialitatea clienților.

Mesajul trebuie să aibă tonul potrivit

Pentru că afacerile pot aparține unor domenii extrem de variate, este foarte important să construiți mesajul conform identității brand-ului pe care îl dețineți. Dacă afacerea voastră se ocupă de servicii exclusiv business to business (B2B), este de evitat formularea colocvială. În oglindă, afacerile care au ca scop vânzarea direct către client trebuie să își modeleze mesajul după limbajul familiar acestuia.

Pe lângă mesaj, trebuie să stabiliți și suportul prin care acesta va lua contactul cu clienții voștri. În momentul de față, Facebook acceptă afișarea fișierelor multimedia de tip imagine, video, GIF și audio.

Segmentare, segmentare, segmentare

Următorul pas este cel mai important, întrucât acesta va duce la rapoarte și analize cât mai corecte pentru rezultatele pe care le veți obține. Dacă aveți deja o bază de date a clienților care au comandat de pe site sau care au interacționat cu mesajele voastre, vă recomandăm ca segmentarea acesteia să fie după următorul model:

Clienți VIP

Este vorba despre clienții care sunt deja loiali afacerii dumneavoastră. Aceștia sunt caracterizați printr-un număr multiplu de comenzi efectuate. De asemenea, puteți definitiva mai bine acest segment prin stabilirea unei valori minime per comandă.

Clienți Medii

Acest segment este destinat clienților care au comandat doar de câteva ori, fără a avea o valoare medie per comandă impusă. Clienții din acest segment sunt pe drumul loializării, drept urmare, abordarea cu un mesaj corect este foarte importantă.

Clienți Standard

Aici veți include clienții care au efectuat o singură comandă, indiferent de surse (campanie de reducere a prețurilor, vizită organică din pagina Facebook etc.).

Abonați activi

Trecem la publicul care nu a făcut vreo achiziție de pe site-ul afacerii voastre, dar care reacționează în urma primirii newsletterelor (deschidere de newsletter, accesare site din newsletter etc). Considerați că acești abonați sunt interesați de afacerea dumneavoatră, însă nu au fost convinși de rezultatul pe care l-au găsit.

Abonați inactivi

Acest tip de public deschide foarte rar sau deloc newsletter-ul dumneavoastră. Deși convertirea acestora în abonați activi și mai departe în clienți pare să necesite un efort suplimentar, recomandarea noastră este să experimentați cu mesaje de diferite tipuri.

Recomandăm ca afacerile de mari dimensiuni să investească timp și cercetare într-o segmentare mai amănunțită. Această recomandare este cu atât mai utilă, cu cât afacerea comercializează mai multe tipuri de produs sau servicii.

Astfel, un advertiser poate seta campanii complementare ce vizează clienții care au achiziționat dintr-o altă clasă de produse (de exemplu, un client care a achiziționat un telefon mobil poate fi targetat într-o campanie de vânzări pentru accesorii – huse, acumulatori externi, servicii de garanție etc.).

Importul de contacte în Facebook Ads va duce automat la asocierea adreselor de e-mail cu utilizatorii rețelei de socializar și segmentarea acestora conform măsurilor pe care le-ați efectuat.

Asigură-te că drumul de la reclamă la produs e foarte scurt

Drumul de la reclamă la produs conține multe elemente ce pot duce la finalizarea unei comenzi. În funcție de segmentul căruia te adresezi, îți recomandăm următoarele:

În spatele unei adrese de e-mail se află un om

Țineți cont de acest lucru atunci când creionați mesajele din cadrul campaniilor. Indiferent de segmentul din care face parte, oricărui client îi place să fie tratat ca un om, nu ca un procent calculat la finalul fiecărei campanii.

În momentul în care vă adresați clienților care au comandat cel puțin o dată, este indicat ca strategia de comunicare să fie axată pe recunoașterea statutului de client, prin promovarea unor beneficii, precum puncte de loialitate, vouchere cadou, discount-uri sau accesorii cadou.

Prin lansarea acestui tip de mesaj, trebuie să urmăriți ca opțiunea de achiziție a clientului să vireze întotdeauna către website-ul afacerii voastre.

Destinația este cea mai importantă în procesul de achiziție

Clienții care sunt abonați la newsletter-ul afacerii voastre se așteaptă ca informațiile pe care le citesc să ducă într-o pagină de oferte speciale, din care, eventual, să efectueze o achiziție. Îmbunătățirea experienței pe pagina de achiziție este crucială în procesul de loializare a clientului, iar utilizarea serviciilor Google Analytics vă poate oferi informații exhaustive în măsurarea rezultatelor.

Nu bombardați clienții cu mesaje multiple

Campaniile de promovare a produselor și serviciilor livrează cele mai bune rezultate în momentul în care listele de segmentare nu sunt supuse mesajelor multiple.

De exemplu, includerea unui segment în mai multe campanii poate cauza confuzie și, în cele din urmă, frustrare pentru membrii acestuia, ducând în final la rezultate slabe.

Pe măsură ce oamenii întreprind mai multe acțiuni pe website-ul vostru, aceștia vor trece inevitabil dintr-un segment în altul și, implicit, vor fi targetați de o altă campanie.

În adresarea către cei care sunt abonați la oferte, newsletter, blog, varianta cea mai des întâlnită este segmentarea audienției în cei care au întreprins o acțiune (au deschis newsletter-ul, au dat click pe butonul de CTA ș.a) și cei care nu au avut nicio interacțiune. Reclama ar trebui să vizeze audiența care nu a dat click și implicit nu a ajuns pe site. Unde conducem acest tip de audiență? Putem alege fie pe varianta online a newsletter-ului (activitatea pe acea pagină trebuie să fie masurată cu Google Analytics), fie pe categoria de promoții sau oferte din site.

Măsurați întotdeauna rezultatele

Cea mai bună modalitate de a măsura rezultatele este includerea link-urilor UTM în campanii. Determinarea elementelor “source”, “medium” și “campaign name” va duce la o afișare clară în Google Analytics.

De aceea, vă recomandăm ca fiecare segment din baza de date să beneficieze de propriu link UTM.

Printr-o bună organizare și, după caz sau posibilități, cu suport din partea unei agenții specializate în Facebook Ads, puteți bune bazele strategiei de loializare a clienților business-ului vostru într-un timp destul de scurt.

Este un pic mai mult decât “floare la ureche”, însă din ce în ce mai mulți deținători de business-uri realizează importanța acțiunilor de loializare a clienților.

Dacă faceți deja asta, vă încurajez să continuați îmbunătățirea strategiilor. Mult succes!

sursa foto